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Espacios. Vol. 37 (Nº 16) Año 2016. Pág. 8

Transferência de conhecimento: Tecnologias usadas em multinacionais brasileiras em Portugal

Knowledge transfer: technologies used in Brazilian multinationals in Portugal

Alisson Eduardo MAEHLER 1; Douglas WEGNER 2; Marcelo Fernandes Pacheco DIAS 3

Recibido: 18/02/16 • Aprobado: 14/03/2016

Contenido

1. Introdução

2. A dimensão tecnológica da transferência de conhecimento

3. Métodos

4. Análise dos dados

5. Considerações finais

Referências

1. Introdução

Nos últimos anos, um número crescente de empresas brasileiras vem se internacionalizando e alcançando novos mercados (FLEURY e FLEURY, 2007; SCHERER et al., 2009). Se no início do século XX essa era uma questão pouco provável, em meados do século XXI torna-se uma realidade, em especial devido ao aumento do poder dos países emergentes do BRICS (Brasil, Rússia, China, Índia e África do Sul) e um maior compartilhamento do poder global.

Nesse aspecto, há uma certa proliferação de conceitos para referir a empresas com atuação no exterior. Bartlett e Goshal (1989) propõem classificar as empresas que atuam internacionalmente em multinacional, global, internacional e transnacional.  Entretanto, Boehe (2005) padroniza os termos adotando a visão de empresa com atuação em diferentes países como sendo uma multinacional, perspectiva adotada neste artigo.

Há uma visão, de certo modo consolidada, de multinacional como organização atuando em rede, já que esta envolve um grupo geograficamente disperso de organizações que inclui uma sede (ou matriz) e as diferentes subsidiárias nacionais conectadas (GHOSHAL e BARTLETT, 1990). Empresas multinacionais atuam ao mesmo tempo em vários países do mundo, por meio de suas filiais (ou subsidiárias) que são, de certa forma, independentes para atuarem, mas que ao mesmo tempo recebem orientações, supervisão e grandes fluxos de conhecimento das empresas matrizes (SMALE, 2008; HANSEN et al., 2009). No mesmo sentido, Castells (1999) percebe a empresa multinacional contemporânea como sendo "uma rede interorganizacional, ou, mais precisamente, uma rede que está inserida em uma rede externa" (CASTELLS, 1999, p. 211).

Particularmente, no que se refere às empresas multinacionais, conceituadas por Ambos e Ambos (2009) como sendo entidades semiautônomas, em que unidades em regiões dispersas assumem diversas funções e controlam diferentes "estoques" de conhecimento, transferir o conhecimento gerado em uma unidade (como uma matriz, por exemplo) para as demais unidades da corporação, comporta uma quantidade de processos complexos e ao mesmo tempo estratégicos (HONG e NGUYEN, 2009). Mais do que criar novos conhecimentos, ou estimular o corpo de funcionários a gerar novas ideias e soluções, o conhecimento tende a gerar valor pela transferência entre unidades e pessoas, dispersas e, muitas vezes, distantes geograficamente.

Além da existência de uma série de classificações e terminologias para a definição de empresa multinacional, o mesmo ocorre quando se aborda o tema transferência de conhecimento. Minbaeva et al. (2003, p. 587), por exemplo, conceituam transferência de conhecimento como um "processo diádico de trocas de conhecimento entre unidades que são fonte e recebedor". Por outro lado, Yang et al. (2008, p. 884) abordam a transferência de conhecimento como um "processo em que a organização recria um complexo, casuístico e ambíguo conjunto de rotinas em novos padrões mantendo as rotinas funcionando. Essas rotinas aparecem na forma de know-how, capacidades de P&D, técnicas de gestão e outros".

A transferência de conhecimento na relação matriz-filial de empresas multinacionais é conceituada, neste artigo, como sendo um processo em que a expertise técnica, gerencial e tecnológica, as melhores práticas e o modo de atuação são compartilhados entre duas ou mais firmas interdependentes, em diferentes sentidos. O enfoque adotado aqui é o de transferência de conhecimentos, particularmente de conhecimento técnico, ou seja, um fluxo que se dá a partir da matriz para a filial, mas que pode assumir o caminho reverso, da subsidiária para a matriz, sendo, portanto, uma relação bilateral e diádica (entre pelo menos dois autores).

Para que esse fluxo de conhecimento seja concretizado, em especial o conhecimento explícito, as Tecnologias de Informação e Comunicações – TIC`s, passam a ter importância salutar. Afinal, como compartilhar saberes, ideias, conceitos e técnicas por longas distâncias geográficas, de um lado, sofrendo pressões para redução de custos, por outro? Com a emergência da internet e das tecnologias a ela atreladas, os elementos ligados à tecnologia de informação e comunicação precisam ser conhecidos e utilizados, o que nem sempre ocorre da melhor forma pelas organizações empresariais.

Apesar de haver trabalhos sobre a temática, a TIC's e sua relação com o processo de transferência de conhecimento em multinacionais parece ser um tópico pouco explorado pela literatura.

No entanto, a análise foca conhecimento de marketing e engloba a relação das subsidiárias com as matrizes no Brasil. A questão de pesquisa que se faz aqui é: e o conhecimento técnico, quais as tecnologias de informação e comunicação utilizadas para sua transferência? Como esse processo ocorre das matrizes para as filiais e dessas para as matrizes, num movimento tradicional (M-S) e reverso (S-M)? Qual a importância que as multinacionais brasileiras dão a essas TIC`s? 

Assim, o trabalho objetiva analisar quais as tecnologias de informação e comunicação são utilizadas e qual sua importância, segundo as multinacionais pesquisadas, para a transferência de conhecimento técnico entre as unidades. Para responder a este objetivo, organizou-se este artigo da seguinte forma: após a introdução, a próxima seção aborda a dimensão tecnológica da transferência do conhecimento. Em seguida, é apresentado o método de pesquisa, com destaque para a abordagem e estratégia de pesquisa bem como a descrição dos casos analisados. A seção três apresenta a análise dos dados, destacando as ferramentas tecnológicas utilizadas pelas multinacionais para transferir conhecimento e sua importância para essas organizações. Por mim, são traçadas as considerações finais do trabalho.

2. A dimensão tecnológica da transferência de conhecimento

Um dos fatores relacionados à transferência de conhecimento em multinacionais diz respeito às Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC's). Isso porque parece que quanto melhores e mais bem estruturadas as tecnologias de informação e comunicação utilizadas, tanto mais frequente é a transferência de conhecimento entre empresas, como também no caso de empresas multinacionais (RIEGE, 2007; ROCHA e TERRA, 2008).

De um modo geral, Tseng (2008) aborda o papel das tecnologias de informação para as empresas e sua relação com a formação de vantagem competitiva. Para o autor, a TI tem tornado mais fácil para empregados, consumidores, fornecedores e parceiros interagirem ao desempenharem suas funções, seja a empresa seja uma multinacional ou não. Para o autor "é óbvio que a TI é uma ferramenta crucial para as empresas atingirem a vantagem competitiva e a inovação organizacional" (TSENG, 2008, p. 150). Ainda para Tseng, citando Khandelwal e Gottschalk (2003) [4], devido ao grande volume de dados e informações, as empresas podem utilizar a tecnologia de informação para integrar as diferentes divisões da empresa (ou as várias empresas de um grupo) por meio de diversas ferramentas, como a intranet, sistemas de gestão de estoques, inteligência artificial e outros, que permitem uma maior organização e integração dos dados de negócios.

Ambos e Ambos (2009) salientam que a transferência de conhecimento em multinacionais se apoia em uma série de mecanismos. Entre eles, estão os mecanismos de coordenação baseados em tecnologia. A infraestrutura técnica, uma das que compõe as tecnologias de informação, segundo os autores, ocupam um papel central na transferência de conhecimento intraorganizacional. Isso porque ela permite aos empregados codificar, armazenar e acessar o conhecimento existente na organização. Esses sistemas permitem que se maximize a exploitation de recursos que estão inseridos em uma rede de unidades geograficamente separadas. São exemplos as ferramentas de business intelligence e os softwares colaborativos (como os softwares de gestão). Para Ambos e Ambos (2009) assume-se que os mecanismos de coordenação baseados em tecnologia estão positivamente relacionados com a efetividade na transferência de conhecimento. 

Além dos mecanismos descritos por Rocha (2009), existem mecanismos como blogs institucionais, plataformas de e-learning, softwares de gestão e o uso da própria internet. Leornardi e Bailey (2008) observam, por exemplo, a importância crescente que os sistemas de informação vêm exercendo, ao distribuir informação e conhecimento entre unidades organizacionais dispersas no globo, como no caso de matrizes e subsidiárias de empresas multinacionais. O mesmo pode ser verificado no estudo de Oliveira Júnior (1999).

É perceptível que unidades geográficas distantes entre si tenham limitações em termos de transmissão do conhecimento face-to-face, em especial o conhecimento tácito. Questões como custos, tempo e barreiras culturais e de linguagem impactam nesse processo. Por outro lado, o crescimento e a popularização das ferramentas tecnológicas, em especial às destinadas a organizações empresariais, facilitam o processo de troca de conhecimentos. Atualmente, mesmo os processos de educação formal vêm sendo realizados por meio de ferramentas como e-learning.

Assim, supõe-se que empresas que possuem acesso e competência em ferramentas de TI teriam melhores condições de compartilhar conhecimento, tanto de uma maneira tradicional (matriz-subsidiária), como no processo inverso (subsidiária-matriz). Considera-se, dessa forma, o construto mecanismos de TIC como influenciadores do processo de transferência de conhecimento, tanto por parte da matriz como por parte da subsidiária. 

3. Métodos

3.1 Abordagem de pesquisa e estratégia de coleta de dados

Este artigo apresenta, em seu método de pesquisa, a abordagem qualitativa, por se tratar da mais adequada forma para análise aprofundada de um fenômeno, que é o que está sendo buscado através do estudo de casos. Considerando a respeito deste tipo de pesquisa, Minayo et al. (2001) afirma que esta responde a questões muito particulares, preocupando-se com um nível de realidade que não pode ser quantificado.

Assim, a pesquisa possui um caráter exploratório e descritivo, tendo havido vários retornos à literatura, como forma de se apoderar de aspectos que não haviam sido previamente estudados, como bem coloca Oliveira Júnior (1999). A realização de estudos de pré-casos com três multinacionais estrangeiras com unidades no Brasil e a consulta a especialistas para a adequação do roteiro de entrevistas, bem como o acesso a múltiplas fontes de dados, envolvendo também a análise documental, buscaram, contudo, o rigor científico que todo estudo acadêmico necessita, independente da abordagem utilizada.

A presente pesquisa envolveu a realização de um estudo de casos múltiplos, pois contou com a realização de entrevistas em quarto matrizes de empresas multinacionais brasileiras e suas unidades em Portugal. Buscou-se, nesse contexto, analisar como ocorre a transferência de conhecimento na relação matriz-filial, quais as TIC`s utilizadas e qual a import6ancia destas no ponto de vista das empresas analisadas.

A estratégia do estudo de caso, empregada neste artigo, é classificada por Yin (2010) como um questionamento empírico que investiga um fenômeno dentro do seu contexto real, no momento em que os limites entre fenômeno e contexto não são claramente perceptíveis e nos quais múltiplas fontes de evidência são utilizadas.

Assim, têm se a análise de múltiplos casos, o que permite o enriquecimento da pesquisa, a descrição de associação entre os casos e uma análise mais abrangente entre as empresas de um setor, por exemplo, do que se apenas uma organização fosse pesquisada. A seleção dos casos envolveu empresas multinacionais brasileiras com unidades em Portugal (o que será mais bem detalhado adiante).

Foram entrevistados 23 gerentes/diretores ou analistas, de diferentes áreas das empresas, tanto das unidades do Brasil como das unidades em Portugal, nos anos de 2010 e 2011. As entrevistas foram gravadas e transcritas de modo literal, com autorização dos mesmos. O roteiro envolvia perguntas abertas, com questões sobre a empresa, o entrevistado, as TIC`s utilizadas e sua importância.

Assim, foram selecionadas quatro empresas multinacionais que atendessem aos requisitos propostos e permitissem a realização de entrevistas com seus executivos. As empresas estão identificadas como GMA, GMB, GMC e GMD (grupo multinacional A, grupo multinacional B, grupo multinacional C, grupo multinacional D), MA, MB, MC, MD (matriz A, matriz B, matriz C, matriz D) e SA, SB, SC, SD (subsidiária A, subsidiária B, subsidiária C e subsidiária D) para que não haja a revelação de seu nome comercial.

3.2 Descrição dos casos analisados

Atualmente a empresa A é a maior fabricante latino americana de motores elétricos e uma das maiores do mundo, atuando nas áreas de comando e proteção, variação de velocidade, automação de processos industriais, geração e distribuição de energia e tintas e vernizes industriais (SUBSIDIÁRIA A, 2010a). A produção se concentra em oito parques fabris localizados no Brasil (Guaramirim, Blumenau, São Bernardo, Manaus, Gravataí, Hortolândia e dois em Jaraguá do Sul, sede da empresa), três na Argentina, dois no México, um na China e um em Portugal, sendo esta última unidade situada na cidade de Porto (SUBSIDIÁRIA A, 2010).

O segundo caso é da Empresa B. A companhia é o maior banco de capital brasileiro no país e um dos maiores bancos da América Latina (Subsidiária B, 2008). No que se refere à estrutura de pessoal, o número de funcionários efetivos é 103.923 (março de 2010), além de 10.019 estagiários atuando em todo o país (SUBSIDIÁRIA B, 2010). Há que se perceber o fato de por ser um banco público, todos os funcionários são admitidos por meio de concurso, de modo que é vedada a contratação de profissionais do mercado. A Empresa B é um conglomerado de sete empresas, tendo sua sede em Brasília-DF. Ele reúne 15 empresas controladas e uma entidade de previdência complementar. Além disso, por meio de um banco de investimentos, mantém participação em outras seis empresas (SUBSIDIÁRIA B, 2008a). Atua em Portugal a mais de 30 anos, possuindo seis agências no país.

O terceiro caso pesquisado é a empresa C, com sede em São Paulo – SP e que atende clientes corporativos no que se refere à automação de processos administrativos e financeiros, com a utilização de softwares para a gestão de Balanced Scorecad, planejamento estratégico e inteligência competitiva. A empresa possui 28 anos de existência e está na Europa desde 2003, atendendo especialmente os setores financeiros e de seguros. Atende o mercado africano, sobretudo Angola e Moçambique e recentemente México, na América do Norte, por meio de alianças e parcerias com empresas locais. Na Europa possui clientes em Portugal e na Espanha (SUBSIDIÁRIA C, 2010). A unidade em Lisboa possui dois sócios diretores e seis empregados, das áreas de recursos humanos, TI e operacional.

Por último, a Empresa D é umas das maiores empresas de aviação do mundo, em especial no mercado de aviação de médio porte (aviões com até 130 lugares). O mercado de atuação possui três categorias distintas: aviação comercial, aviação militar e aviação executiva, cada qual com modelos e desenvolvimentos específicos. Desde a década de 60, período de sua fundação, a empresa já fabricou cerca de cinco mil aviões que operam em 88 países dos cinco continentes (SUBSIDIÁRIA D, 2010). No Brasil sua sede está localizada no interior de SP e região de um grande cluster aeroespacial. Em Portugal a subsidiária da MD é a SD. A SD é uma subsidiária não integral, uma vez que seu controle é detido por uma holding, a Airholding, que detém 65% do capital da empresa, sendo que o restante 35% é de propriedade do governo português (SUBSIDIÁRIA D, 2010a). Por sua vez, MD contém 70% das ações da Airholding, sendo os outros 30%detidos por um grupo francês. Assim, a SD se reporta tanto à sede da MD no Brasil quanto ao grupo francês que é seu acionista. Foi fundada em 1918, em Alverca, Portugal, sendo uma das mais antigas empresas de manutenção e fabricação aeronáutica da Europa.

Além disso, a opção por analisar tanto matriz quanto a filial permitiu uma análise mais abrangente da multinacional. Estudos apenas realizados na matriz ou na subsidiária levam a limitações analíticas e metodológicas, como observado por Monteiro et al. (2008), em seu estudo sobre isolamento de subsidiárias dos processos de inovação, assim como também destacou Yang et al. (2008). Embora houvesse dificuldades na execução dessa ideia, julgou-se a mesma pertinente, uma vez que permitiria um avanço teórico no campo do estudo da transferência de conhecimento em multinacionais.

4. Análise dos dados

4.1 A dimensão tecnológica da transferência de conhecimentos

A dimensão tecnológica da transferência de conhecimento em multinacionais apresenta a importância que as Tecnologias de Informação e Comunicação – TIC's possuem para os gestores e para as empresas. Surpreende, na análise dos resultados, a variedade de tecnologias existentes, a velocidade com que são incorporadas ao cotidiano dos executivos e o papel que exercem para redução de custos, aumento da eficiência e diminuição das distâncias entre unidades dispersas geograficamente. A palavra que melhor define a importância dessas TIC's para transferir conhecimento entre matriz e subsidiárias, na visão dos entrevistados, é "essencial", como será apresentado na seção seguinte.

4.1.1 As tecnologias de informação e comunicação utilizadas

Na análise das TIC's utilizadas nas multinacionais para a transferência de conhecimento da sede para suas unidades localizadas em Portugal, buscou-se utilizar um escopo relativamente amplo de tecnologias. Nesse sentido, foram selecionadas as TIC's que tiveram pelo menos uma menção por parte dos entrevistados e que mais frequentemente foram destacadas na revisão da literatura. Assim, seis tecnologias foram mencionadas, em maior ou menor grau: a) intranet; b) extranet; c) softwares empresariais; d) blogs institucionais; e) videoconferências e f) internet. Após a realização das primeiras entrevistas, mais uma categoria foi adicionada ao roteiro de entrevista: as redes sociais (Linkedin, Orkut, Facebook e Twitter), dada sua crescente utilização por parte do setor empresarial.

De forma a sintetizar os resultados encontrados, foi elaborada a Figura 2, com os dados da matriz e da filial de Portugal de cada grupo pesquisado.

Figura 2: Tecnologias de informação e comunicação utilizadas nas multinacionais

Como pode ser visto na análise da Figura 2, em geral, as tecnologias utilizadas são de uso comum, com algumas exceções. A ideia é a da "conectividade", ou seja, uma vez que a multinacional funciona como uma rede, com unidades espalhadas em vários países (ou até dentro de um mesmo país), as tecnologias permitem a troca de dados, informações e conhecimento de forma instantânea, com baixos custos e alta eficiência.

A intranet é uma ferramenta utilizada em três dos quatro grupos pesquisados (A, B e D). No caso do Grupo Multinacional C, o reduzido porte da empresa faz com que tal ferramenta não seja utilizada, uma vez que existem elevados custos de implantação e manutenção. Por outro lado, a extranet é utilizada de forma mais intensa, com exceção da subsidiária C, em que os entrevistados consideraram não haver necessidade para tal uso.

Os softwares de gestão são praticamente uma unanimidade nos grupos pesquisados. Neste caso, existem dois tipos: softwares comprados do mercado, mas customizados para as necessidades da empresa que o adquire, sendo exemplos mais comuns o SAP® (alemão, utilizado pelas empresas pesquisadas), o Oracle® (americano), o Totvs® (brasileiro) entre outros; e os desenvolvidos in house, internamente, como no caso do Grupo Multinacional B que possui uma área de tecnologia própria e que desenvolve praticamente toda a tecnologia (até mesmo parte do hardware) utilizada pelo banco. Uma das grandes vantagens dos softwares de gestão é que eles possibilitam uma maior padronização e integração das diferentes unidades e áreas de negócios. Há a utilização de uma plataforma comum, dos mesmos sistemas, aplicativos, funcionalidades e recursos, independente da localização geográfica da unidade. Essa observação ficou bem clara na análise do Grupo Multinacional A, em que, em várias oportunidades, seus gestores ressaltaram que a implantação do SAP® em todas as unidades tem melhorado a integração e o fluxo de informações e conhecimento.

Por seu turno, chama atenção o fato da baixa utilização de blogs institucionais nos grupos pesquisados, com exceção do Grupo Multinacional B. Essa ferramenta possui baixo custo de implantação e utilização e poderia atuar como veículo de disseminação de conhecimento intra e interfirma, de divulgação de melhores práticas, de novas ideias e sugestões ou reclamações. Parece haver certa resistência entre os gestores por ferramentas mais atuais e que estão "na moda" para os usuários comuns (assim como com as redes sociais, como será visto a seguir). Ao contrário, as teleconferências e as videoconferências, principalmente por meio do programa Skype® que são freeware e de fácil utilização, são amplamente usadas. Da mesma forma a internet é amplamente utilizada e já se transformou em um algo comum e rotineiro em diversas empresas.

A utilização das redes sociais apresenta resultados interessantes. As redes sociais ainda não são plenamente utilizadas nessas organizações, pois são apenas empregadas para a comunicação com o mercado consumidor (caso dos Grupos Multinacionais A e B) e com os acionistas (Grupo Multinacional D).  A utilização das redes sociais é uma forma de aumentar a exposição em mídias gratuitas e de ampla utilização popular, por um lado, e com acionistas e possíveis acionistas de outro.  Interessante observar que o Grupo Multinacional A instituiu, inclusive, um documento interno com orientações a seus colaboradores sobre a participação destes em sites de mídias sociais. Nele consta, entre outros aspectos, que "o Código de Ética vale na internet. Todos os princípios, orientações e condutas estabelecidas no Código de Ética GMA são aplicáveis em sua participação nas mídias sociais" (GMA, 2011b, p. 01). Há uma preocupação com a imagem da empresa e o uso que seus colaboradores podem fazer, tanto do nome da organização, como de informações que são confidenciais. 

Assim sendo, a dimensão tecnológica da transferência de conhecimento em multinacionais apresenta uma realidade que, tal como para o cidadão comum, já é rotineira: a conectividade e a interatividade. A transposição de barreiras geográficas, de distância e até mesmo cultural se faz, em grande medida, pelo uso de modernas tecnologias de informação e comunicação (TIC's), como apresentado. Sem essas ferramentas, seria mais difícil para as empresas multinacionais gerenciarem seus processos, produtos e informações em diferentes países, fusos horários e mercados.

4.1.2 Importância das TIC’s para a transferência de conhecimento

A conclusão anterior leva ao aspecto seguinte da presente análise: o papel que tais tecnologias desempenham para a transferência de conhecimento em multinacionais. Utilizando o termo de um gestor de recursos humanos, da Subsidiária D, a tecnologia e, mais especificamente, as TIC's, são entendidas nas organizações como sendo commodities, ou seja, algo padronizado, indefinido, comum a todos os competidores. O que realmente diferencia a estratégia das organizações são as pessoas e, por conseguinte, o conhecimento de que estas dispõem. Afinal, ferramentas como softwares de gestão, internet, intranet, blogs institucionais e, mais recentemente, as redes sociais, estão disponíveis a custos relativamente baixos a todos, não sendo, portanto, diferenciais competitivos. No entanto, a maior parte dos executivos entrevistados vê a tecnologia como fundamental para a transferência de conhecimento entre suas unidades de negócios, pois sem ela a comunicação não seria possível.

Partindo da ideia de commodity destacada pelo executivo da Subsidiária D, mencionada anteriormente, o gerente de produção da Subsidiária A ressalta que:

"(A TIC) é vital, porque nem é uma vantagem competitiva, porque ter essas tecnologias no topo do estado da arte é quase que uma obrigação, para a gente estar no mercado, toda a concorrência tem, é uma obrigação, temos que ter, a diferença vem no resto, no conhecimento industrial, nas linhas de produto, na produtividade, nos serviços que presta ao mercado, na flexibilidade, no prazo, na inovação. (ENTREVISTA GERENTE DE PRODUÇÃO, SUBSIDIÁRIA A)".

Assim, ter uma tecnologia de informação e comunicação funcional e atualizada passa a ser um requisito para a atuação dos gestores nas multinacionais. Como destacado nos pré-casos analisados no Capítulo 3, a tecnologia passa a ser uma ferramenta usual, mas que não substitui o contato pessoal. Como ressalta o gerente de RH da Subsidiária A, "ainda assim, o face-to-face é importante, as tecnologias não substituem integralmente o relacionamento entre as pessoas, também não sou adepto de só vivermos num ambiente virtual, o relacionamento entre as pessoas é muito importante, saber com quem você está falando". Assim, foi unânime a percepção, nesta subsidiária, de que as TIC's são fundamentais para manter em funcionamento as operações da multinacional e a conexão entre suas unidades, embora sejam ferramentas assessórias e não gerem uma melhoria da competitividade per se.

No que tange à sede da multinacional, a avaliação sobre a importância das TIC's para a transferência de conhecimento é semelhante ao da subsidiária portuguesa. O analista de RH também ressaltou que as TIC's não substituem o contato pessoal para o estabelecimento de confiança entre os colaboradores, embora sejam muito importantes. Um aspecto a ressaltar é a limitação no uso de tecnologias no que se refere aos idiomas que não são os ocidentais, como russo, mandarim e o indi. Para o gerente de treinamento do GMA, a empresa enfrenta problemas ao atuar no mercado da China e da Índia (onde existem plantas industriais em operação), porque os sistemas informáticos utilizados pelo grupo não estão adequados aos idiomas desses locais. Com exceção da Europa e EUA, o nível de conhecimento de inglês dos países emergentes é muito baixo e isso gera inúmeras dificuldades em termos de gestão e transferência do conhecimento.

Na Subsidiária do GMB também a percepção é de que as TIC's têm papel fundamental na transferência de conhecimento nas multinacionais. O gerente de RH destacou a importância da padronização das informações por meio da tecnologia. Para ele, informação e conhecimento dispersos e desorganizados não contribuem com a corporação, ao contrário, dificultam ainda mais o trabalho. Esse processo está em andamento na multinacional pesquisada, em que se busca maior padronização, inclusive na transferência de conhecimento.

Foi mencionada a existência de uma intranet global no Grupo Multinacional B, em que as informações são dividas em três grandes áreas distintas: informações de cunho pessoal, informações corporativas e informações relativas ao trabalho individual de cada funcionário. Assim, no mesmo ambiente tecnológico, as informações podem ser organizadas e disseminadas pelas diversas agências e unidades, que funcionam em rede. Como pode ser visto, uma maior integração global facilita ainda mais a transferência de conhecimento na multinacional, e o sistema de intranet global é um exemplo disso.

Na visão da matriz − particularmente para o gerente de negócios internacionais − a tecnologia bancária pode se transformar numa vantagem competitiva, um diferencial. Para o entrevistado, o banco passa as atividades mais rotineiras para o cliente e se concentra na realização de negócios. Assim, o gerente da agência passa a ser como um gerente de empresa, com metas e atribuições que envolvem a prospecção, a realização e o fechamento de negócios. Ainda, segundo os gestores, há a questão da redução de custos, aumento da eficiência e rapidez, que são possibilitados pela existência das TIC's.

No Grupo Multinacional C, as opiniões dos gestores entrevistados na filial também convergiram para a palavra "essencial", destacada no início da seção. Tanto para o diretor comercial quanto para o diretor de recursos humanos, a atuação da empresa seria impossibilitada, em mais de um país, sem as TIC's, o que também foi mencionado pelo CEO do grupo no Brasil. A isso, soma-se o fato de os produtos e serviços desta organização serem justamente conhecimento e tecnologia (softwares de gestão), cuja transferência para mercados atendidos, sobretudo Portugal e países da África, se dá via uso de tecnologias de informação, em especial, o pós-venda. Além disso, tanto na matriz quanto na unidade de Portugal, foram ressaltadas questões como agilidade e redução de custos.

A afirmação do diretor estratégico de negócios parece resumir a visão do GMC sobre a importância das TIC's para a transferência de conhecimento:

"A importância depende do seguinte: como você tem uma evolução tecnológica, você tem a capacidade de evoluir como ser humano, faz você entender e ter uma visão mais clara do que está acontecendo ao redor do mundo, mais rapidamente, você estimula o espírito crítico nas pessoas, estimula novas ideias, acho que estimula o ser humano a viver de uma forma melhor. Redução de custos, tempo e aumento de receita (...). (ENTREVISTA DIRETOR ESTRATÉGICO DE NEGÓCIOS, GMD)".

Sendo assim, ao mesmo tempo em que há uma visão de TIC como commodity − algo padronizado, comum − também há a visão de algo importante, estratégico e indispensável para a condução de negócios. O que parece ser claro, nos casos pesquisados, é que, sem dúvida, parece haver uma relação positiva entre as TIC's e a transferência de conhecimento na multinacional. Além disso, assim como destacado nos documentos internos e de divulgação dos grupos analisados, "pessoas" é uma palavra sempre presente, assim como também aconteceu na entrevista do diretor estratégico de negócios do GMC.    

No Grupo Multinacional D, particularmente na sua subsidiária portuguesa, a visão é de que as TIC's são commodities e que não substituem o contato pessoal (como nos outros casos). Outro aspecto observado pelo gerente de RH, é que o volume de informação na área industrial é tão grande, e atualizado tão frequentemente, que há a necessidade do uso de sistemas informáticos para seu armazenamento e gestão. Na empresa em questão, que atua na manutenção de aeronaves, destacou-se o fato de que a manutenção de um avião possui de 4 a 5 mil operações diferentes, padronizadas e cujo know-how é transferido para/ou da sede no Brasil sempre que há necessidade. Assim, o entrevistado ressalta que "então temos que ter um sistema atualizado, que puxa essas atualizações. Temos que ter o cuidado em atualizar a informação e ter uma informação consistente para tomar a melhor decisão (...)".

Na matriz do grupo no Brasil, a visão é de que as ferramentas de TIC's são fundamentais e podem representar oportunidade de vendas de aviões e geração de novos negócios.

Por fim, parece ser indiscutível o importante papel que as diferentes tecnologias exercem na transferência de conhecimento nas organizações pesquisadas. A seção seguinte destaca a questão da capacidade absortiva de conhecimento, iniciando sua análise por meio da existência de base de conhecimento nas multinacionais.

4.1.3 Panorama geral da dimensão tecnológica

A discussão dos casos, no que tange à dimensão tecnológica, mostrou a intensa utilização de TIC's, tanto nas matrizes quanto nas filiais das empresas multinacionais brasileiras. No entanto, ferramentas como blogs institucionais e redes sociais poderiam ser usadas de forma mais intensa, uma vez que sua utilização é focada na relação da empresa para com o mercado e não internamente, entre setores e unidades diferentes. A visão encontrada é de que as tecnologias são "fundamentais", mas não substituem o contato pessoal, principalmente em uma cultura coletivista e informal como a brasileira.

A Figura 3 apresenta uma matriz de respostas, com os entrevistados elencados na horizontal e as respostas na coluna vertical, a partir da utilização do software de análise de conteúdo Maxqda® (presença ou não presença do item elencado). Pode se perceber uma alta frequência de respostas positivas nas tecnologias internet e extranet, de modo que vário entrevistados salientaram que as utilizam em suas empresas, ainda que em maior ou menos grau.

No que se refere à importância das tecnologias de comunicação e informação, todos os respondentes responderam a essa questão. A maior parte das respostas envolve as palavras "essencial" com sete respostas; "fundamental", também com sete respostas e "agilidade", com três respostas. Apenas dois respondentes salientaram a palavra "commoditie", de modo que as TIC's não seriam, assim, um diferencial ou mesmo algo fundamental para as suas empresas.

 A Figura 3 a seguir apresenta um panorama geral da dimensão tecnológica.

Figura 3: Panorama geral da dimensão tecnológica
Legenda: (S) Presente ou mencionado na subsidiária; (M) presente ou mencionado
na matriz; (na S e na M); presente ou mencionado em ambas

Como pode ser visto na Figura 3, em alguns momentos determinada tecnologia pode ser encontrada só na matriz, só na filial ou em ambos os casos. Em algumas multinacionais pesquisadas o tamanho da filial portuguesa não é considerável, o que impossibilita uma utilização em maior escala das TIC`s, em função dos custos e do contingente de pessoal.

5. Considerações finais

Nos últimos anos, tem se observado um aumento do número de multinacionais brasileiras, sobretudo em países da Europa, America do Sul e mais recentemente, África. Para tais organizações, transferir o conhecimento acumulado entre as unidades torna-se um processo importante e, até mesmo, estratégico. Nesse aspecto, as tecnologias de informação e comunicação – TIC's, parecem cumprir um importante papel, algo que ainda é pouco explorado pela literatura da área no Brasil.

Dessa forma, a pesquisa realizada mostrou a importância das TIC`s, especialmente aquelas ligadas à conectividade, para os grupos multinacionais pesquisados. Há tanto uma preocupação com a redução de custos e tempo, quanto uma maior facilidade em conectar pessoas e empresas geograficamente distantes. Sem dúvida, a internet teve papel preponderante nesse processo. Ela permite o uso de sistemas de intranet, conectando os vários departamentos da empresa e as várias unidades, dispersas geograficamente, como se fosse apenas uma empresa só (uma grande unidade). Também permite o uso de extranets, que possibilita o acesso remoto aos sistemas e dados da organização e assim facilita a tomada de decisões e a realizações de ações pelos gestores e colaboradores mesmo que esses estejam em deslocamento ou simplesmente fora da área física da organização. Há, assim, uma grande economia de tempo, uma maior agilidade nas comunicações e a redução das necessidades de deslocamento.

Por seu turno, os softwares empresariais foram bastante mencionados, assim como as videoconferências, ferramentas essas já maduras em termos de utilização e de tecnologia, que são bastante adequadas ao ambiente empresarial e se incorporam já ao cotidiano dos gestores organizacionais. Possibilitam aumento da produtividade, redução de custos de deslocamento e grande interação entre as unidades.

Contudo, o uso das redes sociais (como Linkedin, Twitter, Facebook, MSN, entre outros), apesar de popular para o cidadão comum, é limitado nas multinacionais. A sua utilização, como pôde ser verificado pela análise documental e pelas entrevistas, se dá na relação com o mercado, principalmente clientes e acionistas, e não internamente entre os colaboradores. Mesmo os blogs organizacionais, que poderiam disseminar a informação e o conhecimento a baixo custo, são pouco utilizados. As empresas, principalmente as pesquisadas, parecem ainda não saber como utilizas essas ferramentas da melhor forma possível, por um lado, e tem receio da dispersão que elas podem causar no ambiente de trabalho, por outro.

A visão dominante é de que a tecnologia é fundamental, mas não gera um aumento da competitividade per se e não substitui o contato pessoal, o face to face, muito valorizado por latino-americanos.

Não obstante, cita-se como limitação a impossibilidade de se entrevistas um maior número de entrevistados, em especial em alguns grupos analisados, por restrições de tempo e acesso. Por último, recomenda-se que mais estudos sobre a temática sejam realizados, ampliando o número de empresas analisadas e ampliando-se o leque de tecnologias abordadas.

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1. Doutor em Administração pela UFRGS (Brasil). Professor Adjunto da Universidade Federal de Pelotas (Brasil). Contato: alisson_eduardo@ufpel.edu.br
2. Doutor em Administração pela UFRGS (Brasil). Professor Adjunto da Universidade do Vale do Rio dos Sinos (Brasil)
3. Doutor em Agronegócios pela UFRGS (Brasil). Professor Adjunto da Universidade Federal de Pelotas (Brasil)

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